คุณภาพของเลขานุการ สร้างได้อย่างไร

คุณภาพของเลขานุการ สร้างได้อย่างไร

           เมื่อจะพูดเรื่องคุณภาพ ก็คงจะหนีไม่พ้นต้องกล่าวถึง วงจรเดมมิ่ง (Deming) นั้นคือ จะทำงานต้องเริ่มต้นที่วางแผน (Plan)  จากนั้นสู่การลงมือทำ (Do)  เมื่อทำสักระยะหนึ่งต้องตรวจสอบงานที่ทำลงไป (Check) มีส่วนใดจะต้องแก้ไขปรับปรุง แล้วก็ดำเนินการอีกครั้งหนึ่ง (Act)  ทฤษฎีนี้ร่วมสมัยเสมอ 

ดังนั้น ประเด็นจะนำเสนอต่อไปนี้ จึงได้เลือกตัวอักษร S  มาแทนเพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติ ซึ่งเป็นตัวอักษรแรกของคำว่า Secretary ผสมกับการนำ PDCA มาผนวกใช้ ดังนี้ 

                            

  

Self-Development การฝึกฝนพัฒนาด้วยตัวเอง  การเริ่มที่ตัวเองเป็นลำดับแรก  ง่ายและใกล้ตัวที่สุด การพัฒนาตัวเองของเลขานุการยุคปัจจุบันคือ เทคโนโลยีต่างๆ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการทำงาน

โดยตรง ต้องศึกษาและลงมือปฏิบัติให้เกิดความชำนาญ รวมถึงใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดงานในหน้าที่เลขานุการ มีหลายงาน เลือกงานที่คิดว่าก่อให้เกิดปัญหาหรือได้รับข้อเสนอแนะติติงบ่อย ๆ พิจารณาว่า สาเหตุนั้นเกิดจากการไม่รู้ ไม่ศึกษา ต้องได้รับคำแนะนำ สาธิตหรือลงมือปฏิบัติเอง ต้องไปศึกษาดูงาน สำหรับผู้กำลังศึกษาอยู่ก็ต้องหมั่นฝึกฝนหาความรู้เพิ่มเติมจากแหล่งต่าง ๆ นอกเหนือจากในห้องเรียน ภาษาที่สาม ภาษาไทย  ภาษาอังกฤษ เป็นหลักอยู่แล้ว ต่อไปต้องเป็นภาษาที่สาม เช่น จีน สเปน ฝรั่งเศส ญี่ปุ่น 

Seminar  การเข้าร่วมประชุมอบรมสัมมนา  จากหน่วยงานต่างๆ อาจจะเลือกหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับเลขานุการโดยตรง หรือหัวข้ออื่นๆ  ซึ่งนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ในงานได้  บางครั้งเรื่องที่เกี่ยวข้องก็ไม่ได้เป็นเรื่องใหม่แต่อย่างใด เพียงแต่ได้รับรู้ทัศนะของบุคคลแตกต่างกันออกไป เพราะงานในหน้าที่เลขานุการนั้นหลักการดั้งเดิมยังใช้ได้เสมอ  นอกเหนือจากเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่เข้ามาและจะต้องปรับตัวให้ทัน การศึกษาหาความรู้เรื่องเทคโนโลยีสำหรับเลขานุการก็ไม่ได้ซับซ้อนหรืออยู่ในระดับ advance  ดังนั้น เมื่อเราอยู่ในสถานะ  User ไม่ใช่ Programmer  ก็ต้องเลือกโปรแกรมการสัมมนาให้ตรงกับลักษณะงาน

Selection การคัดเลือกคน มาทำงานตำแหน่งเลขานุการ คุณสมบัติเบื้องต้นที่สุด คือ การพิมพ์งาน  ความสามารถในการติดต่อสื่อสาร ความรักในอาชีพ  ข้อจำกัดหลายประการสำหรับอาชีพนี้ไม่ว่า จะเป็นการทำงานที่ซ้ำซาก งานเอกสาร พบปะกับผู้อื่นมากหน้าหลายตา การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า รวมถึงส่วนประกอบภายนอกนั่นคือ บุคลิกภาพ เพราะเลขานุการจะเป็นหน้าตาของเจ้านาย สิ่งสะท้อนจากเลขานุการอาจจะพอเดาออกว่าเจ้านายจะเป็นเช่นไร เป็นต้น การคัดเลือกและสัมภาษณ์คนที่จะมาทำหน้าที่นี้ ภายในวันเดียวก็ไม่เป็นบทพิสูจน์ความสามารถทั้งหมดได้ ฉะนั้น ผู้คัดเลือกหนึ่งในนั้นก็ควรจะเป็นตัวเจ้านายเอง เพราะจะเป็นผู้เลือกคนที่มาทำงานกับตน 

Social  Network  เครือข่ายในการทำงาน ทั้งเครือข่ายเลขานุการด้วยกัน เครือข่ายอาชีพอื่น

ที่เกี่ยวข้องกับงานของเจ้านาย งานขององค์กร สำหรับผู้กำลังศึกษาอยู่ในสถาบันการศึกษา การมีเพื่อนต่างสาขาต่างคณะต่างสถาบันฯ ก็เท่ากับเป็นอีกเครือข่ายในการทำงานในอนาคตได้ ยิ่งปัจจุบันมีเครือข่ายออนไลน์ของค่ายต่าง ๆ ให้เราสามารถเลือกใช้บริการ ในอนาคต การค้นหาข้อมูลหรือต้องการคำปรึกษาแนะนำเครือข่ายเหล่านี้ จะทำงานได้ดีกว่าsearch engine ทั้งหลาย

Stage  เวทีสำหรับการแสดงความสามารถ การได้รับมอบหมายจากเจ้านายหรือสำนักงาน

ให้รับผิดชอบงานต่าง ๆ แล้วในครั้งต่อไปก็ยังได้รับโอกาสเหล่านั้นอีก ทั้ง ๆ ที่มีฝ่ายอื่นให้เลือกใช้บริการ จึงเป็นข้อบ่งชี้ถึงความสามารถของเลขานุการท่านนั้น  ดังนั้น จึงเป็นหน้าที่ของเจ้านายควรจะให้โอกาสกับเลขานุการมือใหม่ทั้งหลายได้ทำงาน ซึ่งในระยะแรกอาจจะต้องคอยกำกับติดตาม หลังจากนั้นแล้ว ก็เท่ากับว่า ได้ฝึกบุคลากรให้กับองค์กร งานครั้งต่อไปก็จะมีผู้แบ่งเบาภาระเหล่านั้นไป สำหรับผู้ที่กำลังศึกษาอยู่ การที่ได้มีโอกาสจัดประชุมสัมมนา ก็เป็นอีกแนวทางหนึ่งที่ได้แสดงถึงศักยภาพของ

ผู้เรียน การร่วมและอาสาทำงานในกิจกรรมชมรมต่างๆ ซึ่งงานเหล่านั้นจะมีงานเลขานุการแทรกอยู่เสมอ

Spirit การมีจิตวิญญาณในการทำงาน  เมื่อเข้าสู่อาชีพนี้ ความรัก ศรัทธาในอาชีพเป็นสิ่งสำคัญ การทำงานด้วยคิดว่า งานนั้นเป็นงานที่เราชอบไม่ได้ให้ใครมาบังคับกดดัน  ดั่งทฤษฎี Y ก็จะเกิดความสุขในการทำงาน ปัญหาอุปสรรคใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นก็มีผู้อาสาและช่วยกันให้ลุล่วงไปได้  

Strong  สุขภาพแข็งแรง  ความสมบูรณ์ของร่างกาย ไม่มีโรคภัยไข้เจ็บ ส่งผลต่อ ความกระตือรือร้นในการทำงานและต่อบุคลิกภาพเลขานุการ  วิธีการจะได้มาของหัวข้อนี้ก็ได้แก่  การพักผ่อนเพียงพอ  ออกกำลังกายสม่ำเสมอ  เลือกบริโภคครบตามหมู่อาหาร ประพฤติตนได้ถูกสุขลักษณะ เป็นต้น ซึ่งในที่นี้ไม่ได้ระบุเรื่อง หน้าตาสวยงาม ความผอม ความสูง ผิวดำคล้ำขาว เพราะเมื่อปฏิบัติได้ครบตามข้อปฏิบัติดังกล่าวข้างต้น ก็จะส่งผลต่อหลายหัวข้อตามลำดับ

เลขากับมารยาททางสังคม

เลขานุการกับมารยาททางสังคม

               การเป็นเลขานุการ เราต้องพบกับคนมากหน้าหลายตา พื้นฐานแตกต่างกัน เพราะฉนั้นเราควรต้องรู้มารยาททางสังคมไว้บ้าง เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติตน มารยาท หรือ มรรยาท หมายถึง กิริยาวาจาที่ถือว่าสุภาพเรียบร้อย ถูกกาละเทศะ ส่วนคำว่า มารยาทในสังคม จะหมายถึง กรอบหรือระเบียบแบบแผนที่ควรประพฤติหรือควรละเว้นในส่วนที่เกี่ยวกับผู้อื่น รวมทั้งชุมชนหรือคนหมู่มาก โดยเหตุที่มนุษย์เราไม่สามารถอยู่ลำพังคนเดียวในโลกได้ ต้องเกี่ยวข้องสัมพันธ์กับผู้อื่นไม่มากก็น้อย ด้วยเหตุนี้ จึงต้องมีกฎกติกากำหนดแบบแผนในการอยู่ร่วมกัน ซึ่งทุกชาติทุกประเทศต่างก็มีแบบอย่างทางวัฒนธรรมที่เรียกกันว่า มารยาททางสังคมนี้ทั้งสิ้น เพียงแต่รายละเอียดอาจจะแตกต่างกันบ้าง อย่างไรก็ดี ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีปัจจุบัน อาจทำให้คนสมัยนี้หันไปพึ่งพาเครื่องอำนวยความสะดวกต่างๆ และมีปฏิสัมพันธ์กับคนอื่นน้อยลง อันเป็นเหตุให้ละเลยหรือเพิกเฉยต่อมารยาทที่พึงมีต่อกัน แต่สิ่งเหล่านี้ ก็ยังจำเป็นต่อการอยู่ร่วมกันในทุกสังคม และนี่คือเกร็ดความรู้ และประโยชน์ในทางปฏิบัติ -การกล่าวคำว่า “ ขอบคุณ ” เมื่อผู้อื่นให้สิ่งของ /บริการ หรือเอื้อเฟื้อทำสิ่งต่างๆให้ไม่ว่าจะโดยหน้าที่ของเขาหรือไม่ก็ตาม เช่น บริกรเปิดประตูให้ คนลุกให้นั่งหรือช่วยถือของให้เราในรถประจำทาง คนช่วยกดลิฟท์รอเรา หรือช่วยหยิบของที่เราหยิบไม่ถึงให้ เป็นต้น โดยปกติจะใช้คำว่า “ ขอบคุณ ” กับผู้ที่อาวุโสกว่า และใช้คำว่า “ ขอบใจ ” กับผู้อายุน้อยกว่าเรา แต่ปัจจุบันมักใช้รวมๆกันไป

มารยาททางสังคมในการทำงาน

   

1.1 การแนะนำและการต้อนรับผู้อื่น  

ในการแนะนำผู้อื่น (โดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกค้า) ให้รู้จักกับองค์กรของเราเป็นเรื่องสำคัญและจำเป็นที่จะต้องให้ข้อมูลและรายละเอียดพื้นฐานขององค์กรให้ถูกต้อง ชัดเจน เลขานุการจะต้องแม่นยำในเรื่องของข้อมูลองค์กรในการตอบคำถามกับผู้อื่นเสมอ ไม่ควรตอบคำถามด้วยคำว่า “ไม่ทราบ”หรือตอบด้วยความไม่แน่ใจ อึกอึก อักอัก จนทำให้ไม่น่าเชื่อถือ และทำให้พลาดโอกาสดีๆ ที่จะประชาสัมพันธ์องค์กร

สำหรับการต้อนรับผู้มาติดต่อ ดังที่ทราบกันว่าเลขานุการจะต้องเกี่ยวข้องกับคนจำนวนมาก แตกต่างกันไปทั้งวัยวุฒิและคุณวุฒิ จึงจำเป็นจะต้องใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์ที่ว่าด้วยการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับคนเหล่านั้นเพื่อให้เกิดความร่วมมือที่ดีต่อกันในการทำงานให้สำเร็จตามเป้าหมาย เลขานุการที่ดีต้องไม่กีดกันผู้มาติดต่อยกเว้นได้รับคำสั่งจากเจ้านายเท่านั้น เลขานุการจะต้องมีปฏิภาณไหวพริบพิจารณาได้ว่าผู้มาติดต่อคนไหนที่เจ้านายไม่พึงประสงค์จะให้พบ แล้วกล่าวปฏิเสธกับคนๆ นั้นอย่างสุภาพและนุ่มนวล เช่นว่า “ท่านไม่อยู่นะคะ/ครับ ไปประชุมข้างนอกหรือไปต่างจังหวัดหรือไปต่างประเทศ จะให้ดิฉัน/ผมช่วยอะไรได้บ้างคะ/ครับ หรือจะฝากเรื่องไว้ที่ดิฉัน/ผมก่อนดีไหมคะ/ครับ หากท่านกลับมาแล้วจะเรียนให้ท่านทราบนะคะ/ครับ” 

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ควรยึดถือในการให้การต้อนรับผู้มาติดต่อก็คือ ความสุภาพ ความนุ่มนวล การแสดงความเป็นมิตร การให้ความสำคัญและการปฏิบัติอย่างเหมาะสมกับทุกๆ คนไม่ว่าจะเป็นเด็กส่งเอกสารหรือแขกผู้ใหญ่อย่างเท่าเทียมกัน เช่นว่า หากผู้มาติดต่อจะต้องรอนานก็ควรจะเชิญให้เขานั่งอ่านหนังสือพิมพ์รอและบริการเครื่องดื่มให้เขาตามความเหมาะสมไม่ว่าจะเป็นเด็กส่งเอกสารหรือแขกผู้ใหญ่ ทั้งนี้ เพื่อให้เขามีความรู้สึกว่าเราให้เกียรติเขา เขาก็จะเกิดความประทับใจ หากเกิดความประทับใจแล้วก็ย่อมอยากติดต่อกับเราเสมอ แต่หากไม่ประทับใจแล้วก็อาจจะเลิกราความสัมพันธ์กับเราไปได้ ทำให้องค์กรของเราสูญเสียโอกาสและลูกค้าไปได้

1.2 การให้และรับนามบัตร

ในบางโอกาสที่เราต้องแนะนำตัวเองและองค์กรกับคู่สนทนา นอกจากจะสนทนากันเพียงอย่างเดียวเราอาจจะมีการแลกนามบัตรกับคู่สนทนาของเราไปด้วยเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับองค์กร โดยกล่าวด้วยความสุภาพว่า “ขออนุญาตให้นามบัตรดิฉัน/ผมไปด้วยนะคะ/ครับ เผื่อจะมีโอกาสติดต่อกันบ้างคะ/ครับ”

และเมื่อเราได้รับนามบัตรจากคู่สนทนา หากเป็นคู่สนทนาที่อาวุโสมากกว่าเราก็ควรยกมือไหว้และกล่าว “ขอบพระคุณมากค่ะ/ครับ” หากเป็นคู่สนทนาที่อยู่ในวัยใกล้เคียงกันหรืออ่อนกว่าก็ควรกล่าว “ขอบคุณมากค่ะ/ครับ” พร้อมกับให้ความสนใจดูนามบัตรที่รับมาสักเล็กน้อยเพื่อแสดงความสนใจและยินดีที่ได้รู้จักกับเขาจริงๆ

1.3 การสนทนา  

ในการสนทนาสิ่งที่ควรคำนึงถึงคือ การพูดจาจะต้องไพเราะ มีหางเสียง พูดด้วยความอ่อนน้อม ใบหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส และจะต้องเป็นนักฟังที่ดี ไม่ควรพูดแทรกในระหว่างที่คู่สนทนากำลังพูดอยู่ และไม่ควรพูดเจื้อยแจ้วเรื่อยเปื่อยเพราะจะดูไร้สาระเกินไป

1.4 การประชุม

ในเรื่องของงานประชุมเรียกได้ว่าเป็นงานหลักของเลขานุการที่จะต้องดูแลความเรียบร้อยโดยตรงนับตั้งแต่เริ่มต้นไปจนจบการประชุม เลขานุการจะต้องให้ความสำคัญกับการเตรียมการประชุมทุกครั้งเพื่อให้การประชุมสำเร็จลุล่วงไปได้ด้วยดี โดยลำดับขั้นตอนดังนี้

1. นัดวัน/เวลาประชุม

เริ่มต้นด้วยการโทรศัพท์เช็ควัน/เวลาที่จะประชุมกับผู้ที่จะเข้าประชุมแต่ละคนว่าสะดวกตรงกันหรือไม่     ในบางคราวอาจจะสะดวกตรงกันทั้งหมด แต่บางคราวอาจจะมีปัญหา เลขานุการจะต้องพิจารณาวัน/เวลาให้เหมาะสมและสะดวกกับผู้เข้าประชุมทุกคน ทั้งนี้ เพื่อให้การประชุมดำเนินไปได้โดยครบองค์ประชุม

2. จัดทำวาระประชุม

เพื่อให้การประชุมดำเนินไปอย่างเป็นขั้นตอนและอยู่ในกรอบ ไม่ตกหล่นเรื่องสำคัญที่จะต้องพิจารณา

3. จัดเตรียมเอกสารการประชุม

สำหรับการจัดเตรียมแฟ้มเอกสารเพื่อใช้แจกผู้เข้าประชุมในแต่ละครั้งซึ่งปกติจะประกอบด้วย รายงานการประชุมครั้งที่ผ่านมา วาระการประชุมครั้งใหม่ เอกสารประกอบการพิจารณา พร้อมทั้งกระดาษเปล่า ดินสอหรือปากกา เลขานุการควรจัดเตรียมไว้ให้เรียบร้อยก่อนวันประชุมเสมอ และหากบางคราวที่จะต้องไปประชุมภายนอกองค์กรควรจะต้องสำรองไว้ด้วยเผื่อมีเหตุฉุกเฉินเอกสารไม่เพียงพอหรือสูญหาย

4. ออกจดหมายเชิญประชุม

เมื่อกำหนดวันประชุมเรียบร้อยแล้ว เลขานุการควรจัดทำจดหมายส่งเป็นหลักฐานยืนยันการเรียนเชิญประชุมให้กับผู้เข้าประชุมทุกคนทราบวัน เวลา สถานที่ และวาระประชุม ล่วงหน้าก่อนวันประชุม 1 สัปดาห์

5. โทรศัพท์ยืนยันการประชุม

ก่อนวันประชุมประมาณ 2 วันเลขานุการควรจะโทรศัพท์ยืนยันการประชุมกับผู้เข้าประชุมอีกครั้งเพื่อย้ำเตือนก่อนการประชุม

6. จัดเตรียมสถานที่ที่จะประชุม

ก่อนวันประชุมควรดูแลเรื่องสถานที่ประชุมให้เรียบร้อยทั้งห้องประชุม โต๊ะ เก้าอี้ เครื่องปรับอากาศ แสง หรือเครื่องเสียง (หากต้องใช้) ห้องน้ำ สถานที่จอดรถ รวมทั้งภาชนะใส่อาหารและเครื่องดื่มที่จะใช้รับรองผู้เข้าประชุม (กรณีที่จัดประชุมในองค์กร) ซึ่งการดูแลในเรื่องต่างๆ ดังกล่าวถือเป็นหน้าที่ที่เราจะละเลยไม่ได้ เพราะเราคือเจ้าภาพ เจ้าภาพที่ดีควรมีความพร้อมในการรับรองแขก หากเราจัดการสภาพแวดล้อมทุกสิ่งทุกอย่างได้เรียบร้อยการประชุมก็จะราบรื่นไปได้ด้วยดี

7. จัดวางเอกสารการประชุม

ในส่วนของการจัดวางเอกสารการประชุม ควรจัดวางกระดาษ ดินสอหรือปากกาไว้บนโต๊ะประชุมให้เรียบร้อยก่อนเริ่มการประชุม ส่วนเอกสารการประชุมควรเตรียมไว้รอแจกผู้เข้าประชุมตอนเริ่มประชุมเนื่องจากเอกสารการประชุมในบางครั้งอาจเป็นเรื่องลับเฉพาะ โดยมารยาทเราก็ควรเก็บรักษาไว้เป็นความลับเฉพาะในที่ประชุมเท่านั้น

8. รับรองผู้เข้าประชุม

สำหรับการรับรองผู้เข้าประชุมหากใช้เวลาในการประชุมไม่มากนักเราควรจัดเลี้ยงด้วยอาหารว่างที่รับประทานได้ง่ายๆ เช่น แซนวิชหรือคุกกี้หรือขนมปังชิ้นพอดีคำ ไม่ต้องตัดลำบาก เสริฟกับเครื่องดื่มประเภทน้ำชา/กาแฟ แต่หากการประชุมใช้เวลานานจนคาบเกี่ยวมื้ออาหารกลางวันหรืออาหารเย็นก็อาจจะต้องเลี้ยงอาหารในมื้อคาบเกี่ยวนั้นด้วย ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับงบประมาณสำหรับการจัดประชุมของแต่ละองค์กร อย่างไรก็ตาม เราควรใส่ใจรับรองผู้เข้าประชุมทุกคนโดยไม่ขาดตกบกพร่อง หากสามารถจดจำได้ว่าผู้เข้าประชุมคนไหนชอบดื่มเครื่องดื่มประเภทใด เติมอะไรบ้าง ไม่เติมอะไรบ้าง ก็จะเป็นการสร้างความประทับใจได้อีกทางหนึ่งเช่นกัน  

9. จดบันทึกการประชุม

ควรจดบันทึกการประชุมด้วยความคล่องแคล่ว รวดเร็ว มีสมาธิ บันทึกให้ถูกต้อง และเข้าใจง่าย

10. จัดพิมพ์รายงานการประชุม

หลังจากประชุมเสร็จแล้วควรรีบจัดพิมพ์รายงานการประชุมเพื่อสรุปสาระและมติของที่ประชุมเสนอประธานตรวจ/พิจารณาไม่ควรเกิน 1 วันหลังจากวันประชุม เมื่อประธานตรวจ/พิจารณาเรียบร้อยแล้ว หากมีแก้ไขก็รีบแก้ไขโดยทันทีเพื่อจะได้จัดส่งให้กับผู้เข้าประชุมโดยเร็ว

11. จัดส่งรายงานการประชุมให้ผู้เข้าประชุม

ควรรีบจัดส่งรายงานการประชุมให้ผู้เข้าประชุมทันทีหลังจากที่ประธานตรวจเรียบร้อยแล้ว ไม่ว่าจะส่งทางโทรสารหรือไปรษณีย์หรืออีเมล์ โดยมารยาทแล้วเราควรโทรศัพท์เช็คเสมอว่าผู้เข้าประชุม (อาจจะเช็คที่เลขานุการหรือผู้ช่วย) ได้รับรายงานการประชุมเรียบร้อยหรือไม่ และเป็นการเช็คด้วยว่ารายงานการประชุมที่เราส่งไปไม่สูญหาย

12. จัดเก็บรายงานการประชุม

ภารกิจสุดท้ายของการประชุมก็คือ การจัดเก็บเอกสารรายงานการประชุม ควรจะจัดให้เป็นหมวดหมู่ จัดแบ่งเป็นรายปี เพื่อความเป็นระเบียบเรียบร้อย หยิบก็ง่าย หายก็รู้ เมื่อใดที่เจ้านายเรียกดูเราก็สามารถนำเรียนเจ้านายได้ทันทีโดยไม่ต้องเสียเวลาหาอยู่เป็นนานสองนานไม่ทันการ

1.5 การพูดโทรศัพท์                  

สำหรับหลักสำคัญในการติดต่อทางโทรศัพท์อย่างมีมารยาทนั้น ควรยึดถือความสุภาพเป็นหลัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีผู้ติดต่อมา (กรณีที่ไม่รู้จักกันมาก่อน) เขาจะรู้สึกว่าเขาคุยอยู่กับเจ้านายของเราและองค์กรของเรามากกว่ารู้สึกว่าได้คุยกับเลขานุการหรือพนักงานอย่างเรา (อย่าลืมว่าเราคือตัวแทนของเจ้านายและองค์กร) ความสุภาพจะช่วยให้ผู้ติดต่อมาเกิดความประทับใจ อีกทั้งน้ำเสียงที่ใช้ควรเป็นธรรมชาติ ควรพูดจาให้ชัดถ้อยชัดคำ ควรฟังอย่างตั้งใจเพื่อความชัดเจนในการบันทึกข้อความ หากเสียงพูดของผู้ติดต่อไม่ดังหรือไม่ชัดเจนก็ควรบอกเขาไปด้วยความสุภาพว่าเราได้ยินไม่ชัดเจน ขอความกรุณาเขาพูดซ้ำเพื่อความชัดเจน นอกจากนี้ หากมีโทรศัพท์ติดต่อผิดเบอร์มาเราก็ควรพูดกับเขาและบอกเขาด้วยความสุภาพเช่นกัน ไม่ควรแสดงอารมณ์รำคาญหรือต่อว่าเขาไป และที่สำคัญควรแม่นยำในเรื่องการให้ข้อมูลเบื้องต้นขององค์กรหากมีผู้ติดต่อสอบถาม

ขั้นตอนการรับโทรศัพท์

• ควรรีบรับทันทีเมื่อมีเสียงกริ่งโทรศัพท์ดังขึ้น ไม่ควรปล่อยให้ดังเกินนานเกิน 2 ครั้ง
• ไม่ควรรับโทรศัพท์ไปเคี้ยวอาหารไป
• หยิบกระดาษ ดินสอเพื่อจดข้อความ ป้องกันการลืม อย่าเชื่อว่าเรามีความจำดี บางคราวเราก็ลืมได้
• รับโทรศัพท์ด้วยใบหน้าที่ยิ้มแย้ม เพราะจะช่วยให้น้ำเสียงที่ออกมายิ้มแย้มตามไปด้วย คนฟังก็จะรู้สึกรื่นหู อยากคุยกับเราด้วย
• กล่าวทักทายด้วยคำว่า “สวัสดีค่ะ/ครับ” เพราะจะให้ความรู้สึกสุภาพและนุ่มนวลกว่าคำว่า           “ฮัลโหล” และบอกให้ทราบว่าเราคือใคร องค์กรชื่ออะไร หรือหากเราจำเสียงหรือทราบชื่อคนที่โทรศัพท์มาได้ก็ควรที่จะเรียกชื่อเขา เขาจะได้รู้สึกดีที่เราจำเขาได้
• กรณีที่มีคนโทรศัพท์มาขอพูดกับเจ้านายเรา เราไม่เคยรู้จักเขามาก่อนก็ควรถามเขาว่า “ขอประทานโทษค่ะ/ครับ จะให้ดิฉัน/ผมเรียนท่านว่าใครต้องการเรียนสายด้วยคะ/ครับ” และกล่าว “กรุณารอสักครู่นะคะ/ครับ” เพื่อเรียนถามเจ้านายเราว่าสะดวกจะรับสายคนที่ติดต่อมาหรือไม่  หากเจ้านายเรายินดีรับสาย ก่อนที่จะโอนสายให้เจ้านายก็ควรบอกให้เขาทราบว่า “เดี๋ยวดิฉัน/ผมโอนสายให้นะคะ/ครับ”

หรือหากเจ้านายเราไม่สะดวกจะรับสายกับเขา ก็ถามชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ของเขาไว้เผื่อเป็นข้อมูล โดยกล่าว “ขอประทานโทษคะ/ครับ ตอนนี้ท่านติดประชุมสำคัญอยู่คะ/ครับ จะฝากข้อความไว้ให้ดิฉันเรียนท่านทราบหลังจากประชุมเสร็จดีไหมคะ/ครับ” 

ทั้งนี้ เลขานุการควรรู้จักกลั่นกรองว่าใครขอพูดกับเจ้านายเรา ไม่ใช่ว่าใครต่อใครโทรศัพท์มาก็ให้พูดทุกสาย เพราะบางคราวอาจจะสร้างความรำคาญให้กับเจ้านายและเสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ เช่น อาจจะโทรศัพท์มาเพื่อขายประกันหรือขายบัตรเครดิตหรือขายสมาชิกโรงแรม เป็นต้น

• กรณีที่เจ้านายเราอยู่ในห้องน้ำ หากเป็นผู้ใหญ่ติดต่อมาหรือเป็นคนไม่สนิทกันจริง เราก็ไม่ควรบอกว่าเจ้านายเข้าห้องน้ำ ควรถามชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ของเขาไว้ โดยกล่าว “ขอประทานโทษค่ะ/ครับ จะให้ดิฉัน/ผมเรียนท่านว่าใครต้องการเรียนสายด้วยคะ/ครับ ตอนนี้ท่านกำลังทำธุระส่วนตัวอยู่ค่ะ/ครับ จะฝากข้อความไว้หรือจะให้ท่านโทร.กลับคุณ (ชื่อที่เขาบอกมา) หลังจากทำธุระเสร็จดีคะ/ครับ” 
• กรณีที่มีคนโทรศัพท์มาขอพูดกับเจ้านายเรา เราไม่เคยรู้จักเขามาก่อน และเจ้านายเรากำลังมีแขกอยู่ ควรถามชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ของเขา โดยกล่าว

“ขอประทานโทษค่ะ/ครับ จะให้ดิฉัน/ผมเรียนท่านว่าใครต้องการเรียนสายด้วยคะ/ครับ ตอนนี้ท่านกำลังมีแขกอยู่ค่ะ/ครับ จะฝากข้อความไว้หรือจะให้ท่านโทร.กลับคุณ (ชื่อที่เขาบอกมา) หลังจากรับแขกเสร็จดีคะ/ครับ” 

• ทั้งนี้ ควรฟังข้อความที่เขาบอกมาอย่างตั้งใจเพื่อบันทึกข้อมูลได้อย่างชัดเจนและนำเรียนเจ้านายเราทราบได้อย่างถูกต้อง

• อย่าลืมทบทวนเรื่องที่สนทนาเพื่อทบทวนความถูกต้องในเรื่องที่สนทนาอีกครั้ง
• จบการสนทนาควรกล่าวลาด้วยคำว่า “สวัสดีค่ะ/ครับ”
• อย่าลืมกล่าว “ขอบคุณค่ะ/ครับ” ด้วยทุกครั้งก่อนวางโทรศัพท์ และ
• ควรวางหูโทรศัพท์อย่างเบา เพราะจะแสดงให้เห็นถึงมารยาทที่ดี                            

ขั้นตอนการต่อโทรศัพท์

• ควรเตรียมกระดาษ ดินสอ/ปากกา จดชื่อและเบอร์โทรศัพท์คนที่เรากำลังจะติดต่อด้วย เพื่อป้องกันความผิดพลาดเรียกชื่อผิดๆ ถูกๆ ซึ่งจะเป็นการเสียมารยาทมาก คนที่ถูกเรียกชื่อผิดบางคนอาจจะพาลไม่อยากคุยโทรศัพท์กับเรา เรียกว่าพอเริ่มจับโทรศัพท์เราก็พลาดซะแล้ว  
• วัตถุประสงค์ที่ต่อโทรศัพท์ ต้องบันทึกไว้ว่าเราจะคุยกับเขาเรื่องอะไร เพื่อไม่ให้ลืมประเด็น
• อย่าลืมพูดโทรศัพท์ด้วยใบหน้าที่ยิ้มแย้ม เพราะจะช่วยให้น้ำเสียงที่ออกมายิ้มแย้มตามไปด้วย คนฟังก็จะรู้สึกรื่นหู อยากคุยกับเราด้วย
• กล่าวทักทายกับผู้รับสายด้วยคำว่า “สวัสดีค่ะ/ครับ ขออนุญาตเรียนสายคุณ...” 
• ควรพูดโทรศัพท์ในเวลาที่กระชับ ชัดเจน และถูกต้องในประเด็นที่ต้องการจะสนทนา
• จบการสนทนาควรกล่าวลาด้วยคำว่า “สวัสดีค่ะ/ครับ”
• อย่าลืมกล่าว “ขอบคุณค่ะ/ครับ” ด้วยทุกครั้งก่อนวางโทรศัพท์ และ
• ควรวางหูโทรศัพท์อย่างเบา เพราะจะแสดงให้เห็นถึงมารยาทที่ดี 
• กรณีที่เราต่อโทรศัพท์ไปแล้ว หากผู้รับไม่ใช่คนที่เราต้องการติดต่อรับสายเองแล้วเขาบอกจะโอนสายให้ อย่าลืมกล่าวขอบคุณเขาไปด้วย

หรือหากผู้รับบอกว่าคนที่เราต้องการพูดสายไม่อยู่ และเราต้องการฝากข้อความให้ติดต่อกลับ โดยกล่าวว่า “ขออนุญาตรบกวนคุณช่วยเรียนคุณ(ชื่อคนที่เราต้องการติดต่อ) โทร.กลับดิฉัน/ผม (บอกชื่อเรา) ที่หมายเลข (บอกหมายเลขโทรศัพท์เรา) ด้วยนะคะ/ครับ ขอบคุณมากค่ะ/ครับ”

• กรณีที่ต่อโทรศัพท์ให้เจ้านาย เมื่อผู้รับสายคือคนที่เจ้านายเราต้องการจะพูดด้วยควรกล่าว“สวัสดีค่ะ/ครับ ขออนุญาตเรียนสายคุณ(กล่าวชื่อเขา)คะ/ครับ จาก(ชื่อเจ้านายเรา)ขอเรียนสายด้วยนะคะ/ครับ” 

จากนั้นก็โอนสายให้เจ้านายเรา และอย่าลืมเรียนเจ้านายเราด้วยว่า “ขออนุญาตค่ะ/ครับท่าน     สายคุณ (บอกชื่อคนที่เจ้านายเราให้ต่อโทรศัพท์ให้) นะคะ/ครับ)”

หรือหากต้องติดต่อผ่านเลขานุการก่อน และเราไม่เคยรู้จักเขามาก่อน ถ้าเขารับโทรศัพท์โดยยังไม่ได้แนะนำตัวเอง เราก็ควรแนะนำตัวเองและบอกวัตถุประสงค์ไปโดยกล่าว “สวัสดีค่ะ/ครับ ดิฉัน/ผม(บอกชื่อเรา) โทรจาก(บอกชื่อเจ้านายเรา)นะคะ ขออนุญาตเรียนสายคุณ(ชื่อคนที่เจ้านายเราต้องการจะพูดด้วย)คะ/ครับ”

หรือถ้าเขาแนะนำตัวเองแล้ว เราก็กล่าว “ไม่ทราบว่าคุณ(ชื่อเจ้านายเขา)จะสะดวกไหมคะ/ครับ ถ้า(ชื่อเจ้านายเรา)ขอเรียนสายด้วยคะ/ครับ”  

ถ้าเขาบอกว่าสะดวกและจะโอนสายให้ก็อย่าลืมกล่าวขอบคุณ แล้วค่อยโอนสายให้เจ้านายเราไปพร้อมๆ กันกับเขา   

หรือหากเลขานุการบอกว่าเจ้านายเขาไม่อยู่ เราก็ควรจะพูดต่อ “ขอประโทษคะ/ครับดิฉัน/ผมเรียนสายอยู่กับเลขาคุณ(ชื่อของคนที่เจ้านายเราต้องการพูดด้วย)ใช่ไหมคะ/ครับ     คุณชื่ออะไรนะคะ/ครับ” เมื่อเขาบอกชื่อควรฟังอย่างตั้งใจ เพื่อไม่ให้เสียมารยาทเรียกชื่อเขาผิด จากนั้นควรจะขอเบอร์โทรศัพท์มือถือเจ้านายเขา (กรณีที่เราไม่มี) เพื่อรีบติดต่อให้เจ้านายเรา โดยกล่าว “ถ้าจะรบกวนขอเบอร์โทรศัพท์มือถือคุณ(ชื่อเจ้านายเขา) ได้ไหมคะ/ครับ” 

ถ้าเขาให้มาก็ควรตั้งใจฟังเพื่อบันทึกให้ถูกต้องและอย่าลืมกล่าวขอบคุณเขาไปด้วย

หรือถ้าเขาไม่สะดวกให้เบอร์โทรศัพท์มือถือ เราก็ควรฝากข้อความไว้ โดยกล่าว “ดิฉัน/ผมขอเรียนรบกวนคุณ(เรียกชื่อเขา) ช่วยเรียน(บอกชื่อเจ้านายเขา) ติดต่อกลับ(บอกชื่อเจ้านายเรา)ด้วยนะคะ ที่โทรศัพท์หมายเลข(บอกเบอร์ติดต่อ)” และอย่าลืมกล่าวขอบคุณเขาไปด้วย